CRM: Gestão de Relacionamento com o Cliente e Estratégias Eficientes

CRM

CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Porém, a definição de CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato. Estamos na era do cliente, da transformação digital, das nova tecnologias. Nesse cenário, o relacionamento também evoluiu, levando a um novo conceito também conhecido como experiência do cliente. O conceito de CRM significa ser centrado no cliente. É estratégia, é um processo, é ferramenta e tecnologia. As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas. Por quê? Pelo modo como utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.




O que faz o CRM?

O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc – e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.

Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.




Por que o CRM é importante e quais os benefícios?

Um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas. Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em planilhas, você passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil: cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.




Tipos de CRM

Quando falamos em tipos de CRM, existem basicamente dois caminhos que as empresas podem seguir, dependendo de suas necessidades e de seu orçamento.: CRM na Nuvem e CRM Local.




CRM Local

CRM Local, também chamado de CRM On-Premise, é o tipo de CRM que é mantido em um servidor físico na empresa e exige manutenção de uma equipe de TI própria. Nesse caso, é necessário instalar o software de CRM no servidor ou em um computador que seja utilizado como tal.




CRM na Nuvem

O CRM na Nuvem, ou CRM Cloud, é baseado em cloud computing. Podemos dizer que ele é um CRM online e, por isso, não está instalado em um computador e não requer que sua empresa tenha uma equipe de TI dedicada para manutenção da solução. É por isso também que o CRM online também pode ser chamado de software como serviço (SaaS), uma vez que toda infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução. Com um CRM baseado em nuvem, seu time só precisa acessar a página de login em qualquer a qualquer hora por meio do navegador em qualquer dispositivo ou pelo app.




CRM Online Vantagens:

Acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana

Acessível de qualquer lugar via dispositivos móveis

Investimento inicial é mínimo

Não requer manutenção de servidor e atualizações são automáticas

Acompanha com segurança o crescimento da empresa

Desvantagens:

Depende da conexão com a Internet, mas pode sincronizar com dados offline

CRM On-Premise Vantagens:

Maior controle do servidor pelas equipes de TI

Desvantagens:

Falta de energia pode causar atraso no uso do sistema

Custos iniciais de configuração e instalação são extremamente altos

É necessário contratar uma equipe de TI para gerenciar o servidor e realizar manutenções

Difícil de dimensionar e atualizações podem ser caras




O que é Cloud Computing?

Sabemos que o CRM Online é o resultado dos avanços em tecnologias como cloud computing, ou, em português, computação em nuvem. Mas você pode estar se perguntando: o que é cloud computing? Cloud computing é o fornecimento de recursos de computação a partir de uma rede segura de servidores remotos hospedados na internet, trazendo uma alternativa de fácil acesso e manutenção ao antigo modelo de execução de softwares plataformas e aplicativos, além de armazenamento e processamento de dados, em computadores pessoais ou servidores locais.




CRM e Vendas

Quando se pensa em CRM para vendas, estamos falando da parte de um CRM que se propõe ajudar sua empresa a vender mais em menos tempo. De forma inteligente, o CRM realiza tarefas simples de forma automatizada para que sua equipe possa focar nas etapas importantes para a conversão de vendas.




CRM e as Etapas do Funil de Vendas

Você está familiarizado com o termo funil de vendas? Ele representa todo o processo de fechamento de um negócio, desde o momento da captação até a conversão final. Por isso utilizar o CRM é tão importante para sua empresa. A melhor maneira de melhorar a eficácia do funil de vendas é controlando e registrando informações relevantes dos clientes. Para o seu time, o CRM significa uma solução para auxiliar na gestão do pipeline e otimizar todo esse processo de captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas de forma rápida, organizada e bem definida.




CRM e Marketing

Estamos acostumados a associar CRM às vendas, mas o marketing também é essencial no relacionamento com o cliente. Ao integrar processos de marketing e vendas, você pode acompanhar a jornada do cliente por todo o funil. As empresas não precisam mais serem passivas ao esperarem que um possível comprador entre em contato, elas podem sair na frente com estratégias e objetivos de negócios construídos com base na realidade disruptiva, acelerada e ultraconectada que estamos vivendo.




Automação de Marketing

A automaçāo de marketing é a utilização de ferramentas e soluções movidas pelas novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital, eliminado tarefas manuais que geram muitos esforços e permitindo o monitoramento de todas as ações que geram pontos de contato. Ela é uma aliada que ajuda os times marketing a ordenar prioridades e focar nas estratégias e insights que realmente importam, com agilidade e eficiência. As tecnologias digitais possibilitaram o avanço da automação de marketing que, por sua vez, abriu caminho para que as empresas pudessem se focar cada vez mais na jornada do cliente. Tudo isso de forma personalizada para que clientes com diferentes interesses sejam impactados de forma ideal para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais negócios.




CRM e Atendimento ao Cliente

Se precisarmos definir atendimento ao cliente, diríamos que é todo o suporte que você oferece aos seus clientes antes, durante ou depois da compra. O relacionamento é impossível sem o atendimento, ainda mais quando ele está se transformando na experiência do cliente. Sua empresa precisa estar preparada para resolver problemas rapidamente e oferecer uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos. Como? Com um CRM focado no atendimento 360º.




CRM e Pós-venda

Pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne todas as estratégias pensadas para melhorar a experiência após uma conversão. Com CRM, o pós-venda se torna muito mais preciso, assim você pode personalizar o atendimento e reverter problemas antes mesmo que eles surjam. Implementar uma plataforma de CRM permite essa integração entre todas as suas ações de pré-venda, venda e pós-venda, como também é uma forma de aprimorar o atendimento ao cliente e o suporte multicanal. As chances de fechar mais negócios aumentam quando seu cliente tem boas experiências.




Qual a diferença entre CRM e ERP?

ERP corresponde a Enterprise Resource Planning e se baseia em soluções informatizadas de gestão de processos organizacionais, especialmente processos financeiros como contas a pagar, emissão de notas fiscais e planejamento.

CRM Visa melhorar a performance da equipe de vendas. Possibilita compreender melhor a jornada do consumidor e assim desenvolver técnicas de vendas mais eficazes no que tange a captação e conversão de clientes. Melhora o relacionamento clientes e leads, criando o ambiente ideal para manter esses relacionamentos por muito mais tempo.

ERPVisa conectar os fluxos informacionais da empresa. Torna processos mais fluidos e eficientes, eliminando os gargalos burocráticos e padronizando processos, garantindo assim maior qualidade no atendimento ao cliente. Provê todo os setores com informações estratégicas ao mesmo tempo, tornando sua empresa mais ágil na tomada de decisão.

A integração entre esses dois sistemas permite agilizar ainda mais o fluxo de informações da sua empresa, melhorando a performance e a qualidade do trabalho realizado.




A minha empresa precisa de um CRM?

Se você ainda não tiver certeza se sua empresa teria benefícios com o uso da ferramenta, confira alguns sinais que indicam a necessidade de um CRM:

Você tem equipes que trabalham juntas, mesmo quando não estão de fato juntas;

Suas equipes de vendas estão frequentemente viajando;

Você não consegue encontrar rapidamente os dados de clientes para tomar decisões na hora;

Você sente que as negociações estão passando despercebidas porque você está gerenciando tudo em planilhas e cadernos;

Você tem uma mistura de aplicativos que você chama de CRM, mas eles não estão realmente conectados a um único banco de dados ou sistema de registros”;

Sua empresa está crescendo mais rápido do que você está preparado;

Você sabe que a experiência do cliente de sua empresa está deixando a desejar ou você está perdendo mais clientes do que gostaria por causa de problemas de serviços;

Você ou seu departamento de TI está sobrecarregado com solicitações de manutenção.




CRM para Indústrias

Empresas dos mais variados segmentos, cada uma com seus desafios e especificidades, estão entrando no seu processo de digitalização e, com isso, se voltando à quarta revolução industrial. O CRM para Indústrias possui um papel essencial nessa transformação, que é conduzida pela experiência do cliente. É por isso que a Salesforce pensa nos detalhes de cada indústria para ajudá-las a crescer, se desenvolver e melhorar o relacionamento com o cliente. Nossos produtos são construídos com base nas necessidades de cada segmento, ajudando todas as empresas a se conectarem com seus consumidores de uma maneira totalmente nova. Dos bancos da Main Street aos investimentos da Wall Street, o setor financeiro está sendo revolucionado pelas inovações digitais, sociais e móveis. A Salesforce ajuda as empresas a sair da defesa e passar à ofensiva com o Financial Services Cloud.Outro segmento que está enfrentando novos desafios e agarrando novas oportunidades é o da saúde. O Health Cloud da Salesforce está pronto para esse novo mundo: é uma plataforma que conecta conversas, dispositivos, processos, serviços e dados dos pacientes de uma maneira totalmente inovadora.




CRM para Pequenas Empresas

Se você tem uma pequena empresa, sim, você também precisa de CRM. Ao contrário do que muitos pensam, o CRM não é apenas para grandes corporações. Mas, na prática, qual a importância do CRM nesse contexto? Se você tem clientes, pode se beneficiar do CRM. Mesmo se sua base de clientes for pequena, ninguém consegue memorizar e organizar cada interação — as que aconteceram ou precisam acontecer. É uma ferramenta de negócios poderosa que simplifica processos, proporciona ideias valiosas de negócios e conecta virtualmente os funcionários de sua empresa para que possam colaborar como uma equipe em tempo real. No caso de startups e negócios menores, o gerenciamento do relacionamento com o cliente impulsiona o crescimento por meio das tecnologias certas e dá uma chance real de concorrer no mesmo nível das grandes empresas.




CRM e Inteligência Artificial

De acordo com a IDC, o uso de inteligência artificial para CRM irá impulsionar negócios globais em 1.1 trilhões de dólares até 2021. Quando falamos de IA, falamos de machine learning, deep learning e processamento natural de linguagem. Esses termos apontam para um futuro de sistemas inteligentes o suficiente para aprender com nossas interações e dados, para prever nossas necessidades e se encarregar de tarefas comuns. Com tudo isso, você pode prever a próxima interação ideal de vendas, marketing ou atendimento para cada cliente. A área de vendas poderá prever oportunidades e priorizar os melhores leads. As equipes de atendimento ao cliente fornecerão a próxima geração de atendimento proativo, evitando falhas de máquina ou respondendo a perguntas frequentes em uma comunidade de clientes antes que se tornem casos de atendimento. O marketing poderá criar jornadas preditivas para todos os clientes, personalizando experiências como nunca antes. Na plataforma de sucesso do cliente, todas as recomendações e insights se tornam mais inteligentes com o Einstein - inteligência artifical da Salesforce.




CRM e Blockchain

Você já deve ter ouvido falar de blockchain, mas já se questionou como essa nova tecnologia irá afetar o CRM e o que irá mudar para sua empresa? Para CRM, blockchain significa mais segurança através de um sistema anti-fraudes, clareza e transparência nas informações e aumento da confiança nas negociações e transações. Algumas vezes, times que utilizam CRM podem estar sujeitos a lidar com dados imprecisos ou duplicados. Por meio do blockchain, sua empresa pode ter uma visão mais clara e certeira da interação com cada usuário. Consequentemente, insights são melhores planejados, o que ajuda seu negócio ser mais eficiente. Além disso, com o aumento das regulamentações de proteção de dados, como a GDPR, as plataformas de CRM precisam atualizar a forma como trabalham com os dados dos usuários. Devido a sua descentralização, o blockchain possibilita armazenar e criptografar dados pessoais e verificar os mesmos sem precisar compartilhar dados privados.

 

 

 

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